本日、営業中に部下から一本の電話がありました。お客様との間でトラブルが発生したとのことでした。
トラブル対応と聞くと「大変そうだな…」と思うかもしれませんが、実際その通りです。しかし、トラブルは私たちのミスや誤りが原因で発生し、お客様に迷惑や不快な思いをさせてしまうことで起きます。つまり、トラブルは勝手に起こるわけではありません。
さらに、対応の仕方を誤ると、会社や個人にとって大きなダメージにつながる可能性があります。不適切な対応や言葉遣いは、相手に不快感を与え、信頼や信用を失う結果になりかねません。そのため、トラブルが起きた際には慎重かつ正確な対応を心がけることが必要です。
トラブル対応で重要なのは、以下のポイントです。
1. 当事者意識を持って真摯に迅速に対応する
責任を他人に押し付ける「他責思考」では相手に真意は伝わりません。当事者としての意識を持ち、誠実かつ迅速に対応することが信頼回復への第一歩です。
2. 3現主義で問題の本質を見極める
問題解決には、「現場」「現物」「現実」をしっかりと確認し、本質をつかむことが欠かせません。本質を把握できなければ、適切な次の一手を選ぶことができなくなります。
私は、トラブル対応こそがその会社や人の価値を示すものだと感じています。順調な時よりも、困難な時にどう対応するか――それが、その企業や個人の本質を表します。
間違いは誰にでもあります。しかし、間違いをした時こそ、全力で対応する姿勢が大切です。この姿勢が「選ばれる会社」「選ばれる人」を作り、結果として幸福へとつながると私は信じています。実際、私自身もその考えを持ちながら幸せな毎日を過ごしています。
ぜひ皆さんも、正しいトラブル対応を目指して日々努力してみてください。
